Bardzo często w ramach naszej praktyki w Nieodpłatnych Punktach Pomocy Prawnej pomagamy osobom, które zawarły umowę na odległość z nieuczciwym przedsiębiorcą. Bardzo często nieuczciwe praktyki stosowane przez tych przedsiębiorców są przedmiotem postępowania prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Tak było także i tym razem. Prezes UOKiK wziął od lupę działania znanej firmy UPC Polska, której ostatecznie nakazał potwierdzanie telefoniczne i internetowe zawartych umów.
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zobowiązał UPC do zmiany praktyk sprzedażowych stosowanych w związku z zawieraniem umów na odległość. Aby doszło do zawarcia lub zmiany umowy podczas rozmowy telefonicznej lub przez stronę internetową konsumenci będą musieli wyraźnie potwierdzić taką chęć.
Jak poinformował niedawno prezes UOKiK, podstawą do wszczęcia tego postępowania były sygnały od konsumentów, które wskazywały na nieprawidłowości. – „Przeanalizowaliśmy procedurę zawierania przez UPC umów z wykorzystaniem środków porozumiewania się na odległość, czyli przez telefon i stronę internetową. Informacje, które zebraliśmy, dały podstawę do postawienia zarzutów. W trakcie postępowania UPC złożył propozycję zobowiązania i zrekompensowania strat konsumentom, którą przyjąłem”.
Prezes UOKiK zakwestionował szereg praktyk w związku z zawieraniem lub zmianą warunków podczas rozmowy telefonicznej konsumenta z operatorem albo skorzystania z oferty przez stronę internetową.
Urząd zakwestionował m.in.
- Nieudzielanie konsumentom podczas rozmów telefonicznych informacji o możliwości rezygnacji z umowy w ciągu 14 dni. Taka informacja jest obowiązkowa.
- Niepotwierdzanie zmienionych w trakcie rozmowy telefonicznej warunków konsumentom, którzy nie wyrazili zgody na przesłanie dokumentów w formie elektronicznej. W takiej sytuacji abonenci otrzymywali umowę dopiero w trakcie wizyty technika, który instalował usługę dostępu do internetu/telewizji w ich mieszkaniu. Dla wielu osób ten czas mógł być za krótki na zapoznanie się z umową.
- Uznawanie, że konsument podczas rozmowy telefonicznej skutecznie zmienił warunki umowy, mimo że ten nie potwierdził tego UPC na papierze lub innym trwałym nośniku. Prawo wymaga, aby po rozmowie z konsultantem, operator wysłał potwierdzenie warunków omówionych podczas rozmowy, a konsument udzielił na to odpowiedzi. Jej brak oznacza, że nie doszło do zmiany umowy.
- Sposób, w jaki UPC potwierdzał konsumentom zawarcie lub zmiany umów – wysyłał e-mailem linki przekierowujące do dokumentów na stronie internetowej. Ta forma nie spełnia wymogów trwałego nośnika.
W efekcie postępowania przed Prezesem UOKiK – UPC zmieni kwestionowane przez Urząd praktyki. Ponadto aby doszło do zawarcia lub zmiany umowy, której warunki ustalono podczas rozmowy telefonicznej konsumenci będą musieli wyraźnie potwierdzić taką chęć po otrzymaniu od spółki potwierdzenia nowych warunków. Klienci w trakcie rozmowy sprzedażowej będą również informowani o możliwości skorzystania z prawa odstąpienia od umowy, a zmiany będą im przedstawiane na trwałym nośniku.
